Partido Popular de Lugo

El PP impulsa una regulación de la atención al consumidor accesible y directa y que proteja a las personas de edad avanzada y escasa formación

Madrid, 12 marzo de 2014.- La diputada lucense del PP Olga Iglesias  ha defendido hoy, en la Comisión de Sanidad del Congreso, una Proposición no de Ley con la que se pretende mejorar la atención prestada por los servicios de atención al cliente.

Iglesias ha recordado que ya el RDL 1/2007, en el apartado 2 de su artículo 21, hacía referencia a que las empresas que dispusieran de servicios de atención al cliente debían asegurar que éste guarde constancia de sus quejas y reclamaciones, e incluso iba un poco más allá y exigía que si dichos servicios fuesen de atención telefónica o electrónica las empresas deberían de garantizar una atención personal directa. Sin embargo, según ha dicho, el Grupo Parlamentario Popular (GPP) es consciente de que la realidad es muy distinta y de que la mayor parte de las reclamaciones de los consumidores están relacionadas, precisamente, con la deficiente atención telefónica que reciben por parte de los operadores de telefonía e internet.

“Toda esta problemática se agrava cuando el usuario del servicio es una persona de avanzada edad y poco familiarizada con las nuevas tecnologías: la desprotección en estos casos es absoluta” _ha subrayado Olga Iglesias_, que ha recordado que el PP ya intentó mejorar estas circunstancias aprobando el pasado 26 de febrero un Proyecto de Ley de defensa de los consumidores y usuarios en el que ya se establece que los servicios de atención al cliente utilizan la atención telefónica o electrónica deben de garantizar una atención personal directa, garantizando además el principio de accesibilidad universal, y en el que se regula expresamente el fin de la famosa letra pequeña de los contratos.

A pesar de reconocer que se ha avanzado mucho en la defensa de los consumidores, el GPP quiere seguir mejorando y por eso ha presentado una PNL en la que propone al Gobierno que regule los servicios de atención al cliente haciendo especial hincapié en tres puntos:

1)Que la formación y capacidad del personal que se encarga directamente de la atención al cliente sea la adecuada para garantizar una homogeneidad en la información proporcionada independientemente del operador que la proporcione y del usuario que la demande.

2)Tener absolutamente en cuenta las especiales circunstancias de personas de avanzada edad que no cuentan con la formación tecnológica suficiente, simplificando todos los procesos y protocolos de información.

3)Que, independientemente, del formato en que se dé la atención al cliente, debe de garantizarse la accesibilidad a las personas con discapacidad, prestando especial atención a la eliminación de barreras de comunicación que afecten a personas con discapacidad visual o auditiva, y poniendo a disposición los medios alternativos que sean necesarios.

Olga Iglesias ha asegurado que le consta que el Gobierno está trabajando en este tema y ya existe un anteproyecto de ley para la mejora de los servicios de atención al cliente en donde se recogen las medidas planteadas en nuestra PNL, tema que ya fue tratado en la Comisión Interministerial de Consumo de noviembre de 2013, y ha agradecido la labor tan importante que está realizando el Ministerio de Sanidad, con Ana Mato a su cabeza, en la reorganización y clarificación de toda la legislación de consumo.